L'ARC mise sur l'IA et de meilleures formations pour offrir des réponses plus exactes

Une sous-commissaire à l'Agence du revenu du Canada (ARC) affirme que l'agence mise sur l'intelligence artificielle et une meilleure formation pour aider les agents des centres d'appels à fournir des réponses plus précises aux contribuables.

Melanie Serjak a déclaré mardi aux députés siégeant à un comité permanent que l'ARC envisage de mettre en place une formation plus «avancée et standardisée» et d'introduire des processus d'automatisation afin d'améliorer l'exactitude des conseils prodigués par les agents de l'ARC au public.

Après avoir appelé les centres de contact de l'ARC pendant quatre mois cette année, la vérificatrice générale, Karen Hogan, a constaté que le personnel des centres d'appels ne répondait correctement qu'à 17 % des questions fiscales des particuliers.

Dans son rapport publié la semaine dernière, Mme Hogan a indiqué que l'ARC semble davantage se préoccuper du respect des horaires de travail et des pauses de ses employés que de l'exactitude et de l'exhaustivité des renseignements fournis aux appelants.

L'ARC a utilisé également un agent conversationnel virtuel appelé Charlie pour fournir des réponses automatisées aux questions fréquemment posées.

Selon le rapport de Mme Hogan, les contribuables sont plus susceptibles d'obtenir une réponse précise de la part de cette intelligence artificielle que d'un agent.

Catherine Morrison, La Presse Canadienne