Une plainte portée contre le système de santé, c'est un geste positif porteur de changements. C'est du moins ce que croit Lysane O'Sullivan, directrice générale du Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP) des Laurentides.

Selon celle-ci, une personne qui a la générosité de faire une plainte permet à une autre personne de ne pas vivre ce qu'elle a vécu. Avec le service de santé actuel, lequel est accusé de bien des maux, elle considère le CAAP comme un service essentiel.

« Les gens ne font jamais une démarche pour rien. Mettre en lumière une problématique, c'est créer le processus correcteur », croit la responsable.

L'an dernier, 224 démarches de plainte ont été entreprises par l'organisme communautaire, mandaté par le ministère de la Santé et des Services sociaux. Son rôle est d'aider les usagers dans leurs démarches en les accompagnant à travers les affres du système.

Mme O'Sullivan indique que les gens ont énormément peur de faire une plainte. « Ils ont peur d'être reconnus à l'urgence, peur de perdre leur médecin ou leur place en CHSLD. » Selon elle, il en est toutefois autrement. Qui plus est, le Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes assure la confidentialité des démarches.

Porter plainte

De façon générale, la directrice indique que lorsque les gens se décident à porter plainte, c'est parce qu'ils ont de la matière.

Les conseillères de l'organisme les aident alors à structurer leur pensée et à rédiger la plainte, tout en respectant leur autonomie. « On ne peut jamais dire qu'une plainte est plus importante qu'une autre », ajoute Mme O'Sullivan.

C'est le commissaire local qui reçoit ensuite le document. Celui-ci a un pouvoir d'intervention et fait des recommandations, le cas échéant. Si sa réponse ne satisfait pas, le deuxième recours est le Protecteur du citoyen. Il mène alors une tout autre enquête. « Son pouvoir d'intervention est assez corsé », avoue Lysane O'Sullivan.

Au besoin, le Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes peut signaler des faits vécus par des usagers, sans qu'une plainte formelle ne soit émise. Le commissaire aux plaintes ou le Protecteur du citoyen peut alors utiliser son pouvoir d'initiative et décider de traiter l'information afin de s'assurer du respect des droits des usagers.

« Nous sommes des êtres humains qui travaillent avec des êtres humains, assure Mme O'Sullivan. Nous sommes là pour aider », conclut-elle.